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Você aceita couvert?

Afinal ele deve ser cobrado, gratuito ou nem existir?

Você se arrumou e saiu para jantar em um restaurante, foi bem recebido e depois de alguns minutos sentado a mesa o garçom chega e pergunta “Você aceita o couvert?”. Quem nunca ouviu esta frase? Afinal de contas, qual é o objetivo? Como montar? Devo cobrar? Quanto? Essas são algumas perguntas que você já deve ter se perguntado.

Você nunca terá uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão

Esse ditado talvez tenha inspirado os donos de restaurante há muito tempo atrás a começar com as famosas cestinhas de pães com manteiga, na tentativa de cativar o cliente, oferecendo a ele algo para comer enquanto esperava pelo seu prato chegar.

Antigamente, esse couvert era gratuito e todo mundo gostava de receber esse mimo no restaurante, e em alguns estabelecimentos era até mesmo um diferencial. Tudo isso em uma época onde as margens de lucro eram maiores e custos como o do pãozinho não impactavam muito no geral do restaurante, o que acabou virando uma prática comum.

Anos depois, o preço do trigo começou a subir, assim como custos com importação, além disso as margens dos restaurantes começaram a diminuir por diversos fatores – e o famoso couvert passou a ser cobrado, o que não agradou muito os clientes. Pouco a pouco, ele passou a ser cobrado na grande maioria dos estabelecimentos. Será que tem uma regra geral que vale para todos?

“Tem um pãozinho para pegar o molho?”

Todos sabem que a tradição italiana de comer quase tudo com uma fatia de pão do lado é muito forte e talvez por isso os restaurantes italianos sofram um pouco mais de pressão em servir um bom pão italiano junto com a refeição, além do crescente movimento de pães artesanais com um estilo mais italiano/europeu com longas fermentações, alvéolos grandes e casca mais dura.

Gratuito ou caro?

Afinal quanto custa uma fatia de pão? Essa reposta pode variar muito devido a grande variedade existente no mercado e as vezes nem é o pão que pesa no bolso e sim a manteiga, azeite extra virgem ou o patê de acompanhamento. Hoje, a prática mais comum é servir uma bela cesta de pães com 2 ou 3 tipos de patês para poder incrementar o couvert e justificar o seu valor.

Será que esse é o melhor caminho? Quanto de valor agregado você consegue colocar em uma cesta de pães, por mais que sejam feitos na casa com fermentação natural e etc? Será que o cliente saiu de casa para jantar por conta do pão ou por conta do restante do menu? Onde é mais interessante que a equipe de sala coloque sua energia em vender? No pão ou no prato assinatura da casa?

Se no seu cardápio você está agregando mais valor no pão do que no prato talvez o seu negócio seja uma padaria e não um restaurante.

Então o pão deveria ser gratuito? Depende…

Primeiro: depende do objetivo do seu couvert. Normalmente em restaurantes à la carte, eu não recomendo que sirva o couvert (pago ou gratuito) antes de tirar o pedido dos pratos principais e das bebidas.

Se você enche o cliente de pão antes dele fazer a sua escolha você perdeu uma oportunidade de vender um prato mais interessante, uma entrada e às vezes até um drink para começar.

Você deve entender qual o papel do couvert no seu restaurante. Se a sua casa tem um estilo mais informal onde muitos clientes entram para pedir uma bebida e entradas para beliscar, fazer um happy hour e sair, o seu couvert pode virar uma dessas entradas e se você está oferecendo de forma gratuita, deixa de vender também. Em alguns estabelecimentos fica claro no cardápio que o couvert acompanha gratuitamente qualquer pedido de prato principal, assim evita qualquer desconforto com o cliente caso ele só peça uma bebida e queira aproveitar a comida de graça.

Segundo: entenda se é preciso ou não ter o couvert no cardápio. Isso mesmo, pode ser que para você o couvert funcione como uma entrada, aí porque desvalorizar uma entrada pelo nome de couvert sendo que você pode oferecer com um nome diferente e agregar mais valor a essa entrada com patês, queijos, embutidos e outras coisas que você pode acrescentar que por acaso acompanham pão. Observe o restaurante árabe, a maioria já trabalha assim com o famoso trio árabe composto por 3 “patês” árabes e pão.

No caso dos restaurantes é sempre importante não perder de vista a qualidade que está oferecendo: perder qualidade para economizar nunca é uma boa opção. Mantenha o seu couvert com boa qualidade, adequado ao seu negócio, independentemente se irá cobrar ou oferecer gratuitamente.

Hoje em dia temos diversas opções de pães de qualidade congelados prontos e semiprontos, sem contar que na sua cidade pode ser que tenha uma padaria disposta a trabalhar uma parceria para o fornecimento de um pão exclusivo.

Tem espaço? Considere a opção de produzir internamente os pães, só não se esqueça do custo de mão de obra e equipamentos que deve entrar na conta.

Se for cobrar, lembre-se que o seu negócio é um restaurante e não uma padaria, então não tente abusar do seu cliente logo no pãozinho que é uma das primeiras coisas que ele recebe na mesa. Se for oferecer como cortesia, deixe a equipe orientada sobre a hora certa de servir, a quantidade a ser colocada e como proceder em relação a reposições, mantenha um controle rigoroso sobre o quanto de pão está sendo consumido e quanto está sendo desperdiçado. O pão é gratuito, mas não é barato, tudo tem um custo e quanto melhor você souber o seu, mais chances você tem de equilibrar as contas no final do mês, diluindo o custo do pãozinho entre os custos de alimentos dos pratos.

Lembre-se: o chá gelado paga o pão

O importante é achar o seu equilíbrio, cada negócio tem um estilo e você deve saber qual é o seu. Nada impede de servir o couvert como cortesia mesmo quando o cliente está lá só para beber, ou mesmo de cobrar o couvert quando o cliente já pediu o prato principal. No final das contas o que precisa mesmo acontecer é oferecer bons produtos com bom atendimento que deixe tudo isso de forma clara. Assim o cliente sai satisfeito com o que recebeu e você está consciente da escolha que fez.

* Por Luiz Filipe Jacob, embaixador da Fispal Food Service, colunista da Fispal Food Digital e Especialista em Gestão de Restaurantes.

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A importância de saber ouvir: observar novas tendências e o grau de satisfação do cliente é uma questão de sobrevivência no mercado food service

Há uma verdade incontestável no mercado de food service: o cliente nunca esteve tão exigente! Por isso, empresas que atuam neste segmento precisam ser rápidas para captar as preferências e pontos fortes que agradam o consumidor.

É necessário, também, estar de olho nas tendências e no comportamento das pessoas que podem fazer uma verdadeira revolução no mercado de alimentação fora do lar. Quem não está disposto a acompanhar este movimento e a realizar mudanças de maneira rápida está fadado a ficar para trás.

Um exemplo bastante comum é o crescimento expressivo do mercado vegano. Estima-se que no Brasil quase 5 milhões de pessoas já pratiquem o veganismo, ou seja, não consomem produtos de origem animal ou testados em animais. Além dos alimentos, ficam fora da lista de compras roupas, cosméticos, acessórios ou qualquer outro item com estas características. 

O número de adeptos a este modo de vida equivale, praticamente, a população da cidade do Rio de Janeiro que conta com um pouco mais de 6,5 milhões de pessoas. Diante desta realidade como ignorar este movimento? Impossível.

Observar as mudanças de consumo é apenas uma das vertentes de saber ouvir. Nunca foi tão importante entender qual é o real nível de satisfação do cliente. E neste aspecto, as redes sociais e outros canais da internet são de extrema importância. É a comprovação de que o marketing boca a boca se estendeu para um terreno mais fértil: o ambiente digital, ganhando força nas redes sociais, onde as opiniões dos consumidores são endossadas por curtidas e comentários de terceiros.

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Quando uma empresa que atua neste mercado de food service aperfeiçoa a prática de saber ouvir ganha agilidade para se readequar no que for necessário e se fortalecer cada vez mais. Sendo assim, age no tempo certo para mudar seu cardápio ou para aprimorar o atendimento e, até mesmo, a gestão.

Há muitas histórias bem-sucedidas de empresários que usaram a crítica a favor do negócio. Vale mencionar o caso de uma empresa que servia comida brasileira por meio de serviço delivery.  Seus fundadores mudaram a embalagem dos seus produtos logo depois de receberem uma crítica do cliente. Após esta iniciativa, além de fidelizar este consumidor os empresários notaram aumento de 50% no faturamento.

Se antes um cliente satisfeito contava para até três pessoas sobre suas experiências positivas e um cliente insatisfeito falava para 11 indivíduos suas experiências negativas, a prática ganhou novos contornos na internet justamente pela interatividade implicada em comentários, curtidas e compartilhamentos.

 Isso pode render bons frutos caso a opinião geral seja favorável, gerando uma publicidade gratuita e de maior confiabilidade, já que é baseada na opinião de consumidores, mas também pode acarretar em prejuízos se as críticas forem recorrentes.

Por isso, é preciso estar atento à opinião do público e demonstrar proatividade para resolver eventuais problemas. Responder comentários e acompanhar o que é dito na internet pode ajudar a evitar futuras crises de imagem.

Não há como agradar a todos, mas há formas de maximizar a satisfação. O primeiro passo é identificar as necessidades do público-alvo: saber do que gosta, do que precisa e quanto pode pagar. Além disso, oferecer boas experiências não é o suficiente, é necessário exceder as expectativas.

Daí a importância de monitorar os índices de contentamentos dos clientes. É a partir disso que a empresa identifica suas fraquezas e pontos fortes, além de traçar ações estratégicas para a fidelização dos clientes. Saber ouvir é o ingrediente principal para demonstrar a preocupação com o bem-estar e satisfação de seus consumidores, e o caminho para o sucesso começa com uma tomada de decisão.

De olho nesta necessidade em estar em sintonia com as preferências e avaliações dos consumidores, a Fispal Food Service, que é considerada atualmente como a mais importante feira para o mercado de alimentação fora do lar da América Latina, tem justamente esta proposta de orientar empresários donos de bares, restaurantes, padarias e demais estabelecimentos a escolher sempre a melhor rota.

Na edição deste ano, que ocorrerá entre 11 a 14 de junho, no Expo Center Norte, em São Paulo, os visitantes terão oportunidade, por exemplo, de ganhar uma consultoria gratuita para implantar ou ampliar pratos isentos de produtos de origem animal. Resumindo, esta e outras atrações da feira foram desenvolvidas com um único intuito: ajudar o empresário a se preparar para este mercado cada vez mais exigente e dinâmico.

*Por Clélia Iwaki, diretora da Fispal Food Service.

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